O processo desenvolvido pela ABNT Certificadora agora servirá de modelo para certificar outras empresas de rastreamento.

A Certificação do Serviço de Rastreamento, que acaba de ser concedido à Tracker do Brasil-LoJack, é a garantia da qualidade da prestação de serviços que a empresa oferece. O rigoroso processo da ABNT avaliou a amplitude do atendimento, a infra-estrutura da empresa, a relação com o cliente e os serviços envolvidos. Para o Gerente Técnico de Certificação da ABNT, Guy Ladvocat , a Tracker do Brasil-LoJack mostrou eficiência em todos os departamentos. Para poder chegar a essa conclusão, foi necessário desenvolver um sistema inédito de avaliação. “Não existia nenhuma norma, nem padrão, para avaliar empresas de rastreamento e também não encontramos referências mundiais, assim o trabalho realizado foi pioneiro e servirá de modelo nas próximas análises”, diz Ladvocat.


Os técnicos da ABNT ficaram meses elaborando o programa de certificação e solicitaram inúmeros documentos à Tracker do Brasil-LoJack. “Essa quantidade de documentos foi amplamente estudada para obtermos um modelo, depois passamos para a etapa de campo, durante a qual os nossos técnicos ficaram dentro da empresa para analisar a eficiência do serviço prestado”. A ABNT esteve no call center, acompanhou o agendamento e a instalação de rastreadores, avaliou o rastreamento e auditou a localização de veículo roubado, de forma simulada.

Durante o processo de Certificação os executivos da Tracker do Brasil-LoJack desenvolveram um sistema documentado com cerca de 500 páginas, que aprimora e normaliza os padrões de excelência da empresa. “É óbvio que, numa empresa como esta, muitas etapas do processo são sigilosas e algumas páginas do nosso manual são restritas ao pessoal técnico, como, por exemplo, o local de instalação de um aparelho de rastreamento num veículo”, explica o vice-presidente de operações da organização, Fabian Parra.

Para a vice-presidente jurídica da Tracker do Brasil-LoJack, Daniele Granado, a Certificação da ABNT fortalece o setor. “O mercado de rastreamento e monitoramento é relativamente recente no Brasil e ter um processo que certifique o serviço prestado pelas empresas é mais um degrau de credibilidade conquistado”, afirma. Para a executiva, era muito vago apenas se falar em porcentagens, já que não significavam muito eventuais declarações de empresas de que possuíam um índice de recuperação de 100%. “Existia uma inversão de conceitos: primeiro porque quem recupera o veículo é a polícia, e depois porque uma empresa que tivesse um único veículo roubado e posteriormente localizado poderia dizer que o seu índice de recuperação era de 100%”, comenta.

“Agora temos um processo de avaliação amplo e não mais subjetivo, não dando margens a distorções de determinadas informações, vez que a avaliação visa não somente ao índice de localização, mas também à qualidade da prestação do serviço de rastreamento dos veículos roubados ou furtados para a obtenção deste índice”, conclui.

Certificação do serviço e Certificação ABNT NBR ISO 9001:2000 - Os dois documentos podem ser emitidos pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, mas produzem resultados distintos. A certificação ABNT NBR ISO 9001 avalia se o sistema de gestão da empresa atende aos requisitos estabelecidos na norma.

“A certificação ABNT NBR ISO 9001 não avalia a qualidade do serviço na prática”, explica o Gerente Técnico de Certificação da ABNT, Guy Ladvocat. Já a Certificação do Serviço propriamente dito é um processo mais amplo, mais completo, que analisa diretamente a qualidade do serviço prestado, verificando se aquela empresa faz com eficácia o que promete.

A Tracker do Brasil-Lojack - A Tracker do Brasil-LoJack pertence ao Tracker VSR Group, que está em 14 países (Alemanha, Áustria, Belize, Brasil, Colômbia, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicarágua, Panamá, Paraguai, Suíça e Venezuela) e oferece soluções contra roubo ou furto de veículos. No Brasil desde o ano 2000, acompanhia é representante exclusiva da tecnologia LoJack, líder mundial em rastreamento e localização de veículos.

Com abrangência de cobertura nacional e países vizinhos, a Tracker do Brasil-LoJack é líder no mercado de rastreamento e localização de veículos com cerca de 10 mil serviços/mês. Hoje, a empresa desenvolve soluções sob medida para diversos públicos, como: Tracker Auto, Tracker Máquina e Tracker Monitor Plus, disponíveis para seguradoras, corretores de seguros, montadoras e concessionárias, transportadoras, frotistas e consumidores em geral.

Fonte: ABNT

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